Die Zerstörung von 1&1

Es wird mir ja nachgesagt, dass ich nicht sonderlich gerne telefoniere. Das stimmt auch, aber dass wir den ganzen Mai hindurch telefonisch nicht erreichbar waren und der Zustand erst Anfang der Woche behoben werden konnte, hatte dann doch andere Gründe. Mag sein, dass die Folgen für uns etwas weniger dramatisch waren als die globale Erwärmung für die Erde, aber während der gesamten Buskampagne keine telefonische Bestellannahme und Beratung (beispielsweise zu den T-Shirt-Größen) bieten zu können, war geschäftsschädigend genug. Und Rezo hat nun mal den Standard gesetzt, hinter den zurück in Zukunft wohl niemand mehr kann, wenn Veränderungen angestoßen werden sollen: Also empfehle auch ich die Zerstörung – von 1&1.
Angefangen hat alles ganz normal: Eines Morgens kamen wir ins Büro und nichts ging mehr. Schnell stellte sich heraus, dass der Router nach vielen Jahren unermüdlicher Arbeit seinen Geist aufgegeben hatte. Dann riefen wir bei der 1&1-Hotline an, um das weitere Vorgehen zu besprechen – und das war ein Fehler. Denn anstatt uns ehrlich zu beraten, empfahl uns der freundliche Mann am Telefon, einen neuen Router zu kaufen, diesen anzuschließen und bei Problemen nochmal mit der Hotline zu telefonieren. Hätte er uns die Wahrheit gesagt – „Hier im Support sitzen zu drei Vierteln Dampfplauderer, die einfach irgendwas erzählen, und außerdem ist es Firmenphilosophie von 1&1, seine Kunden zu verarschen, in der Hoffnung, dass die Hälfte der Ratsuchenden nach einiger Zeit entnervt aufgibt, sich auf eigene Kosten an einen externen Techniker wendet oder sich gleich von der nächsten Autobahnbrücke stürzt“ –, dann wäre wohl alles anderes gelaufen.

Die ganz falsche Nummer angerufen…

Wenn er etwas länger durchgehalten hätte…

So aber kauften wir im Elektrogeschäft um die Ecke eine handelsübliche FritzBox, schlossen sie an – und riefen beim Support an, denn das Telefon ging nicht. Zu diesem Zeitpunkt dachten wir noch, dass es sich wohl um einen banalen Fehler bei der Konfiguration der FritzBox handeln dürfte (was sich nach vier Wochen als richtige Einschätzung herausstellte) und dass die 1&1-Hotline das Problem mit uns zusammen schnell beheben könnte (was nach fünf Wochen auch der Fall war und unter der Perspektive des Klimawandels sind ein paar Wochen nun wirklich keine lange Zeit).
Gleich beim ersten Telefonat lernen wir eine der Abwehrtechniken von 1&1 kennen: Wir sind für die Probleme nicht verantwortlich und eigentlich auch gar nicht zuständig. Möglicherweise liege eine Inkompatibilität von FritzBox und Telefon vor. Später soll es dann angeblich die Leitung sein (von Vodafone). Höhepunkt des victim blaming ist, als eine 1&1-Mitarbeiterin ins Telefon blafft, das sei die ganz falsche Supportnummer, die wir angerufen hätten (wir reagieren auf eine SMS, die uns an diesem Tag zugeschickt worden ist und in der wir aufgefordert werden, diese Nummer anzurufen).

Das dauert jetzt 36 Stunden…

Auch die folgenden Gespräche mit der Hotline führen zu keinem Ergebnis. Prinzipiell ist das ganze Callcenter-Modell darauf angelegt, Kunden nicht zu helfen, sondern sie abzuschrecken. Allein dass sich jedesmal eine andere Person mit dem Fall befasst, die auf Notizen zurückgreifen muss, die ihre Vorgängerin hinterlassen hat (und die nicht zwangsläufig das tatsächliche Beratungsgespräch wiedergeben müssen), ist völlig ineffektiv. Und so wechselt auch mit jedem Anruf beim Support die Fehlerdiagnose: Router und Telefon passen halt nicht zusammen; es liegt eine Verschaltung vor („wir lassen das innerhalb der nächsten 36 Stunden prüfen“); es sind Leitungsprobleme („wir lassen das innerhalb der nächsten 36 Stunden prüfen“). Und die Tage gehen ins Land…

Am besten den Stecker ziehen…

Mittlerweile ist Juni, ich bin auf der GWUP-Konferenz, als das Telefon klingelt. Eine aufgedrehte 1&1-Hotlinerin freut sich, mir mitteilen zu können, dass die Störung behoben sei und wenn ich jetzt auf den Router ginge, könnten wir die Einstellungen gleich gemeinsam vornehmen. Ich erkläre ihr, dass ich leider rund 350 Kilometer weit von unserem Büro entfernt bin und ein Anruf bei einem Geschäftskunden am frühen Samstagnachmittag generell nicht gut terminiert ist. Sie kann mir zwar nicht folgen, versprüht aber einen beträchtlichen Optimismus, dass mit dem nächsten Anruf bei 1&1 alles wieder im Lot sein wird. Am besten gleich morgen. Ihr Kollege, den ich drei Tage später an der Strippe habe, hat offenbar ein anderes Schulungsmodul durchlaufen. Die Leitung…
Wer uns anruft, erhält also immer noch die Meldung „Der Anschluss ist vorübergehend nicht erreichbar“ – wir dagegen erhalten von 1&1 eine Rechnung. Über gut 700 Euro. Da wir ins Internet kommen, muss der Betrag wohl dafür erhoben worden sein. Allerdings erscheint mir der Tarif so deutlich über unserer bisherigen Faltrate zu liegen, dass ich 1&1 mitteile, dass wir die Rechnung nicht bezahlen werden. Ein Supporter antwortet, dass er das durchaus nachvollziehen könne, und gibt uns noch einen guten Rat, wie wir in Zukunft vermeiden können, dass ähnlich hohe Rechnungen kommen: Wir sollten einfach alle Stecker vom Router abziehen.

Vereinbaren wir einen Technikertermin…

Da wir dann aber blöderweise höchstwahrscheinlich nicht nur kein Telefon, sondern auch kein Internet mehr hätten, verzichte ich auf die Umsetzung dieses Ratschlags. Ohnehin schlägt 1&1 nun ein neues Instrument vor: einen Technikerbesuch. In unserem Kundenzugang werden uns zwei Termine angeboten, wir suchen uns einen aus. Und denken, damit sei alles in Butter. Liegen damit aber fett daneben. Denn am betreffenden Tag kommt niemand. Als wir anrufen und nachfragen, was denn los sei, ist das Unverständnis am anderen Ende der Leitung mit Händen zu greifen: Wahnsinn, sind die bescheuert? Die glauben wirklich, nur weil sie seit drei Wochen kein Telefon haben und sie einen Technikertermin buchen, den wir Ihnen anbieten, kommt auch jemand. Oder haben die etwa eine Bestätigung des Termins erhalten? Hatten wir nicht.
Am nächsten Morgen fordert uns eine SMS auf, einen Technikertermin zu vereinbaren. Wir rufen an und erfahren, dass es sich um einen Irrtum handeln müsse. Die Leitung werde zwar von einem Techniker geprüft, aber ein Besuch sei dafür nicht notwendig. Am nächsten Morgen fordert uns eine SMS auf, einen Technikertermin zu vereinbaren. Tun wir, und natürlich kommt wieder niemand, und als wir anrufen, werden wir dreist belogen und warten nochmal zwei Stunden. Auf Godot. Der aber offenbar seine Stellung bei 1&1 ausgerechnet an diesem Nachmittag gekündigt haben muss.

Der Kampf geht weiter…

Aktivität vorzutäuschen, den Kunden mit Mails und SMS (in denen nur freundliche Floskeln stehen, die nichts zur Problemlösung beitragen) zu bombardieren oder die vermeintliche Kontaktaufnahme durch höhere Instanzen („Leiter Kundenzufriedenheit“) – all das gehört zur Supportstrategie von 1&1. Dass unser Telefon mittlerweile wieder geht, haben wir einem 1&1-Mitarbeiter zu verdanken, der bei den Kundenverarschungsschulungen wohl gefehlt hat. Nach vier Wochen war er der erste, der einen brauchbaren Hinweis abgab, was schief gelaufen sein könnte.
Doch der Ärger wird in die nächste Runde gehen. Denn 1&1 möchte von uns Geld dafür haben, dass sie uns vier Wochen lang allen nur denkbaren Mist erzählt und Technikertermine angeboten haben, die sie wahrscheinlich von vorneherein nicht wahrnehmen wollten. Das sieht nach Dissens aus…

Gunnar Schedel

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